Lista do que deixar gravado e modelos de atualização
Grave explicações recorrentes, envie com contexto e mantenha espaço para perguntas. Personalizar o começo evita transformar o cliente em mais um disparo.
Biblioteca de orientação ao cliente
Deixe prontos: boas-vindas e funcionamento do atendimento; lista de documentos com finalidade de cada item; procuração e alcance dos poderes; preparação para entrevista; orientação para perícia quando aplicável; navegação guiada em serviço público; próximos passos após protocolo. Não peça senha do Meu INSS nem código de autenticação. Oriente a pessoa a acessar a própria conta e usar canais seguros para documentos.
Roteiro para cada gravação
Abra dizendo para quem serve e em qual etapa usar. Explique uma tarefa, mostre o caminho e termine dizendo o que o cliente deve fazer depois. Identifique versão, responsável pela revisão e situações em que o conteúdo não se aplica. Mensagem de envio: “[Nome], este vídeo explica [tarefa] para a sua etapa atual. Se algum passo não corresponder ao seu caso, fale conosco antes de continuar.”
Atualização sem movimentação
“Olá, [nome]. Conferimos seu acompanhamento e ainda não há nova movimentação a comunicar. O próximo passo esperado é [etapa, se conhecida]. Vamos conferir novamente em [data combinada]. Se surgir novidade antes, avisamos pelo canal habitual.” Não invente prazo do órgão e não prometa data para decisão.
Atualização com movimentação
“Olá, [nome]. Houve [movimentação], que significa [explicação simples]. Agora precisamos de [ação do cliente, se houver]. A próxima etapa é [etapa]. Quando houver informação confirmada, avisamos.” Troque linguagem de sistema por consequência prática. Se a decisão exigir análise, diga isso em vez de improvisar orientação.
POP para a equipe
Grave a execução real de uma atividade sem expor dados de cliente. Transcreva e organize: objetivo, responsável, entrada necessária, sequência, conferência final, exceções e onde registrar a conclusão. Faça outra pessoa executar a partir do texto. Corrija a lacuna que gerou dúvida antes de disponibilizar o POP para consulta da equipe ou da IA.
Conteúdo educativo de gestão para advogados. Adapte ao caso e às regras profissionais. Não há promessa de resultado nem substituição de análise individual.